Assistenza online via chat Messenger: i vantaggi

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Messaggi persi in mezzo al mare? Non con l’assistenza online via chat di Messenger!

Stop ad utenti che non acquistano online perché hanno bisogno in tempo reale di informazioni che invece arrivano dopo ore o addirittura giorni quando (nella migliore delle ipotesi) compilano il form nella pagina contatti.

Gli utenti vogliono risposte rapide e senza troppi cambi di pagina, per questo è importantissimo dotare i siti di e-commerce di piattaforme di live chat e adesso è ancora più semplice gestirle perché possiamo collegare la chat del sito alla chat di messenger!

Con questa nuova possibilità, molto comoda sia per gli utenti che per i gestori del sito, cogliamo l’occasione per riprendere ed aggiornare un post di luglio 2017 in cui elencavamo i vantaggi per i siti e-commerce nel fornire un servizio di supporto online tramite l’assistenza via chat.

Nel 2013 la maggior parte dei siti web (soprattutto italiani) fornivano assistenza ai clienti solo tramite form di contatto o al massimo attraverso call center con numeri a tariffazione speciale. Una buona parte di essi si affidava soprattutto alle FAQ per dare una risposta veloce alla maggior parte dei quesiti più frequentemente posti dai clienti.

Meno del 20% dei siti web con commercio online forniva invece un’assistenza diretta e immediata attraverso lo strumento della chat online.

Già dal 2014 questa tendenza ha iniziato ad invertirsi ed oggi questo tipo di servizio è usato da quasi tutte le aziende che vendono i propri prodotti e servizi online, anzi la presenza o meno dell’assistenza online cambia la prospettiva dell’utente nei confronti dell’azienda.

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Come funziona l’assistenza online tramite messenger?

L’accesso per i Clienti è molto semplice perché in tutte le pagine del sito sarà visibile, di solito in basso a destra, un’icona che raffigura i messaggi: basta cliccarla ed autenticarsi con Facebook (in una nuova finestra, così la pagina del sito resterà sempre aperta a portata di mano).

Se si è su smartphone bisogna scegliere l’apertura dell’app di messenger e non resta che scrivere le proprie domande online!

Le password di accesso ovviamente non sono visibili all’azienda, garantendo così la privacy degli utenti.

Vediamo come le aziende possono aiutare i Clienti durante l’acquisto online

L’assistenza online via chat garantisce due importantissimi vantaggi per i Clienti:

1) Eliminare rapidamente i dubbi

L’operatore può chiarire in tempo reale dubbi di natura commerciale o tecnica (del processo di acquisto) del Cliente che non è costretto ad aspettare risposte via mail: questo aiuta anche l’azienda a ridurre l’abbandono del carrello.

Spesso i clienti mandano screenshot delle schermate del sito in tempo reale rendendo più rapida la comprensione da parte dell’operatore di quale possa essere il problema o il dubbio e quindi facilitando la soluzione.

2) Aumentare la sicurezza

Il Cliente sperimenta la comodità della conversazione con un operatore senza il disturbo di dover telefonare, magari con lunghi tempi di attesa per la risposta: ciò aumenta la sicurezza del cliente durante l’acquisto.

AT&ACME offre asssitenza per l'aggiunta e la configurazione del plugin per l’assistenza online via messenger sul tuo sito web: non perdere l’occasione di sfruttare questo canale di comunicazione aggiuntivo per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti ed aumentare le vendite online.

Oltre alla riduzione dell’abbandono dei carrelli, il servizio di assistenza online via chat garantisce alcuni altri importanti vantaggi per l’azienda:

Diminuire i costi di gestione

L’operatore può gestire diverse chat nello stesso momento diminuendo i tempi di attesa per gli utenti ma soprattutto riducendo i costi per l’azienda rispetto al servizio di assistenza telefonica.

 

Migliorare la propria immagine

Il Cliente aiutato tramite il supporto online via chat risulta mediamente più soddisfatto rispetto agli altri tipi di supporto: questo determina un aumento della customer satisfaction e di conseguenza anche dell’immagine percepita dell’azienda.

 

Monitorare meglio il servizio

Il servizio di supporto online tramite le piattaforme di chat viene registrato e può essere utilizzato dall’azienda in una successiva analisi per migliorare i servizi online.

Quali sono, per le aziende, i vantaggi specifici nell’assistenza online tramite Messenger?

Le piccole imprese non hanno la possibilità di dedicare tante risorse alla creazione di un vero e proprio reparto per l’assistenza onlie dei clienti per cui spesso una o più persone aggiungono questa alle proprie mansioni standard, magari anche stando lontani dal computer e con il solo cellulare a disposizione.

Notifiche in tempo reale ed accesso immediato ovunque

L’accesso alle classiche piattaforme di chat online è di solito più facilmente gestibile dai desktop che dagli smartphone mentre il collegamento alla chat di Messenger è immediato così come le notifiche dell’app sono in tempo reale e questo è il primo grande vantaggio.

Accesso in contemporanea di più operatori

Il secondo vantaggio sta nel fatto che la chat è immediatamente visibile a tutti coloro che sono amministratori o comunque gestori in varia misura della pagina Facebook aziendale per cui, in caso di difficoltà di risposta ad un utente, può facilmente subentrare nella conversazione un’altra persona.

Sei interessato al servizio di supporto online tramite Messenger per il tuo e-commerce?

L’assistenza via chat online non è comunque l’unico modo per migliorare il tuo e-commerce e in questo articolo abbiamo affrontato la tematica in maniera approfondita:

 

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